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[综合应用能力上海2019]2019年上半年全国事业单位联考A类《综合应用能力》题（网友回忆版），包含报名时间及入口、考试时间、笔试内容等信息，更多
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综合应用能力
【参考答案】
???????一、降低工作强度。宣传推广微急救公众号，拓宽急救求助渠道；招聘人员，合理分配工作任务。
???????二、保障员工身心健康。提供常用药物，安排定期体检，执行调休、倒班制度；定期邀请心理咨询机构进行心理疏解。
???????三、提升业务能力。培训方言、电话问诊、指导施救、地理知识等业务知识。
???????四、加强宣传引导。宣传急救流程、知识、调度原则、业务范围，以及乱打电话的危害，对该行为进行批评教育，严重者可依法追责。
???????五、优化内部管理。加强科室间交流，说明工作现状，提高工作配合度；公正辨别投诉，对无效投诉，做好解释沟通工作。
【题目解析】
第一步——审题
通过勾画题干关键点，明确题型、题目的主题、答题要素、资料范围和要求等。
假如你是C市急救指挥中心信息科课长助理夏至，请根据背景材料完成下列任务【本句是这套题目的总体身份，第一题也受此身份限制，如果本题需要让我们给出一些做法，一定注意该身份的职权限制，不可越权】
材料2访谈记录反映出C市急救工作存在一些问题【提示我们该题的作答范围是材料2中的访谈记录】，请就此提出改进建议【本题任务是解决C市急救工作中存在的问题，因此作答时首先要根据给定资料，找出C市急救工作中存在的问题，而后针对性地解决，提出切实可行的改进建议。阅读材料时，一方面，可以关注该问题的现有解决办法，通过标志性动词引导的句子，从资料中直接摘抄或概括出建议；另一方面，还要考虑由该问题推导出建议】。（30分）
要求：建议具体、可行【注意找到“C市急救工作”在材料中反映的具体问题，针对问题提出具体的建议，注意不能太笼统、抽象，脱离现实】，针对性强【注意两点：第一，紧扣主题、身份提建议；第二，针对材料中的问题，提出建议】。字数在250字以内【注意字数，不要超过250字】。
第二步——阅读资料，提取要点
材料2
段1：长期以来，C市急救指挥中心工作繁忙，每天接听的电话总数达三千多个。调度员满负荷工作，高度紧张、压力很大，每天还会接到一些误拨电话和骚扰电话，工作节奏被严重干扰。尽管如此，调度员们有时还会被投诉，投诉主要集中在“服务态度不佳”“救护车到达不及时”“反复确认信息，耽误救助时间”“不按求助者的要求送患者去指定的医院”等方面。因此，部分调度员出现了焦躁、抑郁等负面情绪，有的还产生了辞职的想法。为此，中心请来心理咨询机构为调度员们进行疏解。以下是心理咨询师对部分调度人员的访谈记录：
〖本段主要介绍了长期以来，C市急救中心存在的一些问题，包括工作和心理等问题。但我们要找的是材料二中的访谈记录反映出C市急救调度工作中存在的问题，根据最后一句“以下是心理咨询师对部分调度人员的访谈记录”可知，下文才是本题关注的重点，本段无要点，略过。〗
段2：甲：太累了！神经一直紧绷着，像上了发条。坐在电脑前，右手始终不敢离开鼠标，电话铃声一响，立马就说“120-××号，请讲”。虽然有“微急救”公众号，但大家还是习惯电话求助，我每天都要接一百多个电话。我不是本地人，有的求助者说的方言听不太懂，描述的症状也五花八门，总是担心自己的判断不准确。压力真的好大，感觉已经吃不消了。
〖（1）“太累了！神经一直紧绷着”都是负面词汇，描述了我们现在调度工作遇到的问题是比较累，而且“神经一直紧绷着”说明是精神上比较累，精神压力比较大；根据问题反推对策，既然精神压力大，就需要疏导精神压力，可以参考前文做法，邀请心理咨询机构进行心理调解，由此可以推出要点：①定期邀请心理咨询机构进行心理疏解。（2）“我每天都要接一百多个电话”可知工作人员平均每条接听电话量非常大，工作强度很大，这也属于C市调度工作中存在的问题，可以反推对策为降低工作强度；而进一步细化对策，一方面可以通过材料中的提示，是由于现在很多人不习惯使用微急救公众号，我们可以通过宣传推广微急救公众号来减少电话量；另一面可以通过招聘人员，合理的安排工作任务，降低每个人的工作量。由此可推出对策：②降低工作强度。宣传推广微急救公众号，拓宽急救求助渠道；招聘人员，合理分配工作任务。（3）“有的求助者说的方言听不太懂，描述的症状也五花八门，总是担心自己的判断不准确”说明目前工作人员在工作中遇到具体的问题是听不懂方言和无法准确判断症状，都属于业务能力的范围，可以归结为业务能力低，因此我们需要提升业务能力，具体为方言听不懂，可以培训方言；症状判断不准确，可以提升电话问诊、指导施救的能力，由此可推出要点：③提升业务能力。培训方言、电话问诊、指导施救业务知识。〗
段3：乙：工作太忙，没有规律，根本顾不上家，更没有什么节假日。我干这行已经三年了，一日三餐都不正常，经常胃疼，腰疼、手腕疼、噪子哑更是常事。我们做调度员的，80%以上都有咽炎，我本来是个路盲，地名地形对我来说就是天书，以前一接电话，听人说东南西北就发懵，现在好多了，C市地图已经“印”在我脑子里了，为此我可没少下功夫。
〖（1）“工作太忙”负面词汇说明调度科目前工作人员遇到的问题，等同于段2工作强度大的问题，已经通过要点②解决，不再重复出点。（2）“没有规律，根本顾不上家，更没有什么节假日”可知调度员因工作特殊性，需要时时刻刻都有人值守，“没有规律”说明白天晚上上班无规律，因此可以加强倒班；“没有节假日”就需要通过调休来解决，因此可以反推出对策：④执行调休、倒班制度。（3）“一日三餐都不正常，经常胃疼，腰疼、手腕疼、噪子哑更是常事”可知，这种工作任务，导致调度员身体不健康，作为医院，可以通过提供常用药物，安排定期体检来解决。由此可推出要点：⑤保障员工身体健康。提供常用药物，安排定期体检。（4）“以前一接电话，听人说东南西北就发懵”可知，我之前缺乏地理知识，虽然根据后文发现这一问题已经解决，但我们可以推出可能会有一些新入职的人员现在仍然存在缺乏地理知识的问题，可以向大家培训地理知识来解决。由此可以得出要点：⑥培训地理知识。〗
段4：丙：我们中心大厅墙上有“生命相托，分秒把握”八个大字。领导们也一直强调我们岗位的特殊性，别人的工作可以等一等、放一放，可我们这是救命活儿。有些人觉得干我们这行久了，就看淡了生死，但事实并不是这样，要是没救助成功，我就总觉得是自己没尽到责，过不去自已的心理关，下班回家了心情都不好。
〖通过“但事实并不是这样，要是没救助成功，我就总觉得是自己没尽到责，过不去自已的心理关，下班回家了心情都不好”可知，本段重点说的是，调度员觉得自己没有尽到责任带来的心理方面的问题，可以通过定期邀请心理咨询机构进行心理疏解来解决。由此可概括出要点：⑦保障员工心理健康：定期邀请心理咨询机构进行心理疏解。〗
段5：丁：经常一接到电话，什么都没来得及问，对方就催我们派车，还说来晚了就要投诉。有时候还要挨顿骂，但我们也只能忍着。求助者总希望一打电话救护车就能马上到，这种心情我们很理解，但事实上不可能啊。120急救有时是“一阵儿活”，赶上任务扎堆了，用车就会很紧张。再说从接单到派车需要一定的响应时间，路上还可能会堵车，我们也只能干着急。
〖“求助者……时间”介绍了调度工作目前遇到的问题是求助者希望救护车快点到，但事实不可能，主要是因为从接单到派车有一定的急救流程；由于求助者并不清楚我们的流程从而引发了一系列投诉和辱骂，可以通过宣传急救流程来解决。由此可推出要点：⑧宣传急救流程。〗
段6：戊：有次上晚班，电话一接通，对方就急促地连喊“快点，快点过来！有人倒地上了。”我问地址时，对方说“火车站”，当我问是哪个火车站时，他愤怒地质问“火车站你都不知道，是不是C市人啊？你这种素质，怎么干活的？”有时求助者描述的地方大概在哪我们知道，但就是不能问他“是不是在××地”，因为求助者在慌张的情况下，很容易下意识地说“是”。我们会尽量引导求助者描述准确位置，但却被误解为耽误时间，有时还会被投诉。我们组陈冬那么认真尽职，因为一句话就被投诉了，这样谁不委屈啊！
〖“我们会尽量引导求助者描述准确位置，但却被误解为耽误时间，有时还会被投诉”说明求助者对我们正常的急救工作流程有误解，负面词汇表示我们现在调度工作存在的问题，因此可以反推出要点：宣传急救流程，与要点⑧重复，不再重复出点。（2）“这样谁不委屈啊”说明在面对因误解而被投诉时，造成调度员心理委屈的问题，除了前文通过宣传流程避免投诉之外，还可以通过公正辨别投诉，对于因误会而被投诉的这种无效投诉，与群众做好解释沟通工作，不对调度员进行处罚，来缓解调度员的委屈情绪，由此可得出要点：⑨公正辨别投诉，对无效投诉，做好解释沟通工作。〗
段7：已：很多求助者打电话时情绪很激动，加上慌乱紧张，不敢实施任何急救，可有些疾病的最佳抢救时间就是这几分钟啊！有次我试图指导一位男士对他母亲进行心肺复苏，他却吼道：“你就是个接电话的，说那么多干嘛，赶快派车啊！我又不是医生，我哪儿会啊！”然后就挂了电话。其实我已经派车了，但还想抢时间，对他进行施救指导，可惜他不听，结果老太太错过了黄金抢救时间，去世了……
〖“你就是个接电话的，说那么多干嘛，赶快派车啊”“还想抢时间，对他进行施救指导，可惜他不听，结果老太太错过了黄金抢救时间，去世了”说明了我们在日常工作中存在救助不成功的问题，“我又不是医生，我哪儿会啊”说明救助不成功的根本原因是求助者不懂得急救知识，导致不相信也无法听从调度员的指挥进行施救，由此可推导出要点：⑩宣传急救知识。〗
段8：庚：电话再多我也不烦，工作再累我也不怨，但最讨厌那些乱打电话的人。经常有小孩打电话来，接通就咯咯地笑，家长也不管管。有的电话问保健知识，有的求安慰，还有让给送药的，不给送就骂。什么开车撞到狗啦、夫妻吵架啦都不算稀奇，更夸张的是有人喝醉酒打来电话说一些污言秽语。有时候我接了上百个电话，近一半都与急救无关。给我们增添麻烦事小，挤占了生命通道才事大，就没办法治治他们么？
〖（1）“最讨厌那些乱打电话的人”说明我们现在调度工作中遇到的问题是有人乱打电话，但是具体情况我们需要继续往下看。（2）“经常……也不管管”说明有小孩乱打电话，家长不管说明家长并不重视或者并没有意识到乱打电话的危害，因此可以告知家长乱打电话的危害来制止这一情况的发生，可以推出要点：宣传乱打电话的危害；“有的……不给送就骂”属于乱打电话的第二种情况，认为我们的业务范围涵盖医院所有的业务范围，所以会打电话询问保健知识、医药等情况，因此可以通过宣传业务范围来解决，因此推出要点：宣传业务范围；“什么……污言秽语”属于乱打电话的第三种情况，也是比较严重的情况，属于故意拨打电话扰乱急救电话的正常工作节奏，而且还有辱骂和污言秽语的情况出现，对这一类明知故犯的需要采取更加严厉的手段，可以通过批评教育，甚至通过法律手段进行追责，因此要推出要点：进行批评教育，严重者依法追责；综合以上三种情况，可以推出要点：?加强宣传引导。宣传业务范围，以及乱打电话的危害，对该行为进行批评教育，严重者可依法追责。〗
段9：辛：有时候救护车到了，却联系不上求助者，有时侯人倒是找着了，可人家又不要车了。有位老太太半年内打了一百多次电话，我们派的车，大多数时候她都不上。明知道很可能跑空，可又不敢不派，她有高血压、心脏病，又是独居，万一出事呢？出车的同事抱怨我们不仔细甄别，可电话里哪知道真假啊！另外，调度原则是就近就急，我们会根据所在位置、患者病情和医疗资源状况等因素来安排接诊医院，但有些人只愿去三甲医院，或者自己想去的医院，拒绝接受安排，还以为我们有什么猫腻。
〖（1）“有时候……要车了”说明我们派车到了会出现联系不上甚至空跑的情况，也是我们再调度工作中遇到的问题，问题出现的原因在于求助者可能并不知道我们的急救流程中是需要联系求助者的，因此会出现联系不上的情况，因此可以通过宣传工作流程来解决，与前面的要点重复；（2）“明知道……真假啊”说明出车的同事对我们有抱怨，也是我们在工作中出现的问题，但前文也介绍我们也没有办法不派车，因此需要向出车的同事说明情况，说清楚现状，由此可推导出要点：?加强科室间交流，说明工作现状，提高工作配合度。（3）“调度原则……猫腻”说明患者对我们有误解，属于我们工作中遇到的问题，因此就要消除误解，需要向患者说明我们的调度原则，由此可以推出要点：?宣传调度原则。〗
第三步——整理要点，确立答案结构
【全文是按照调度员的访谈记录，指出存在的具体问题，因此具体要点可按照改进问题的方向进行整理】
【要点②主要针对调度员工作强度大而提出的建议，其中“降低工作强度”概括性强，可前置】一、降低工作强度。宣传推广微急救公众号，拓宽急救求助渠道；招聘人员，合理分配工作任务。
【要点①④⑤⑦主要针对调度员身心健康提出的建议，其中“保障员工身心健康”概括性强，可前置】二、保障员工身心健康。提供常用药物，安排定期体检，执行调休、倒班制度；定期邀请心理咨询机构进行心理疏解。
【要点③⑥主要针对业务能力不强提出的建议，其中“提升业务能力”概括性强，可前置】三、提升业务能力。培训方言、电话问诊、指导施救、地理知识等业务知识。
【要点⑧⑩?主要针对宣传不到位及乱打电话提出的建议，其中“加强宣传引导”概括性强，可前置】四、加强宣传引导。宣传急救流程、知识、调度原则、业务范围，以及乱打电话的危害，对该行为进行批评教育，严重者可依法追责。
【要点⑨?主要针对科室内部管理和投诉处理提出的建议，其中“优化内部管理”概括性强，可前置】五、优化内部管理。加强科室间交流，说明工作现状，提高工作配合度；公正辨别投诉，对无效投诉，做好解释沟通工作。
【参考答案】
???????1.基本情况。不了解平台功能及谁人管理负责，能否和其他方式并联使用。
???????2.实用性。担心是否能学到专业知识，以及急救效果。
???????3.安全性。担心泄露信息，乱扣费，影响信用。
???????4.专业性。担心派车、定位、技术后台的稳定性，预计到达时间不准，急救进度反馈不及时。
???????5.便捷性。担心查找知识是否便利、老年机是否兼容。
???????参考答案说明：本参考答案从“基本情况”“实用性”“安全性”“专业性”“便捷性”这五个方面列出了“市民对‘微急救’公众号”的疑惑及问题，并做到了分类、分条撰写。各条要点之间彼此独立，没有交叉。
【题目解析】
第一步——审题
通过勾画题干关键点，明确题型、题目的主题、答题要素、资料范围和要求等。
根据资料3?中的调研情况【出现“根据”一词，提示我们只需阅读资料3，并且着重阅读资料3中的调研情况】，C市急救指挥中心拟举办宣传推广活动，以提高“微急救”公众号的使用率。
针对市民疑惑，列出最需要解答的五个问题【①“列出……问题”提示本题为案例分析题，作答要素为“问题”，主题为“市民对‘微急救’公众号的疑惑”，因此，在阅读资料时，可重点关注和“微急救”公众号相关的消极负面表述。②“列出最需要解答的五个问题”提示作答要求，一方面答案要按照一定标准分成五大类；另一方面问题数量为5个】。
要求：指向明确、简明扼要；字数在150字以内。
第二步——阅读资料，提取要点
资料3
段1：2018年3月29日清晨，小吴突发腹部绞痛，室友小傅通过C市“微急救”微信公众号的“帮他人呼救”功能，替小吴“一键呼救”了120热线。C市急救指挥中心电脑显示屏上立刻出现了求助者的地址、呼救原因和联系电话等详细信息。调度员用最短的时间与小傅核实报警信息后，立即调派了距其最近的医院出诊。8分钟后，医护人员随救护车到达了小吴的住处，将他接到医院进行诊治，实施了手术治疗，小吴得到了成功救治。
〖本段以小吴为例引入“微急救”公众号这一主题，并介绍了此平台的便捷性，能让求助者得到及时救助，从而保障生命健康安全。无问题表述且不属于调研情况，无要点。〗
段2：这是C市急救指挥中心“微急救”公众号上线后，接到的第一例市民微信报警。“微急救”公众号具备“精准定位一键报警”“急救微课健康指导”“AED（自动体外除颤器）点位一键导航”“车辆甄别规范服务”“在线支付”五大功能，可以实现“为本人呼救”“为亲友呼救”“为他人呼救”三种呼救模式，保障各种情况下的求助者都能得到周到的服务。“微急救”的上线旨在完善C市院前急救服务体系，为市民提供更加便捷、高效的急救服务。但“微急救”上线以来，实际使用情况不容乐观。目前C市“微急救”公众号的关注人数仅为7610人，进行求助的只有11人次。为此，急救指挥中心要求信息调度科调研“微急救”使用率低的原因。以下是信息调度科通过街头访问获得的部分信息：
〖本段主要介绍了“微急救”公众号的功能及呼叫模式，并未谈及“微急救”公众号的宣传内容，根据最后一句“以下是信息调度科通过街头访问获得的部分信息”可知，下文才是本题关注的重点，本段无要点，略读。〗???????
段3：白小姐（20岁）：“微急救”？不太清楚啊，网上没见过介绍啊。不过我觉得这离我有点远哎，我用不着120。
〖“不太清楚啊，网上没见过介绍啊”中“不清楚”“没见过”等负面表述提示问题，反映部分市民不了解“微急救”公众号的情况、功能。由此可概括出要点：①不了解平台功能。〗
段4：关女士（年龄不愿透露）：急救这么专业的事儿，在微信上能学到什么啊？有没有效果也不知道，这可是生死攸关的大事儿啊！
〖“急救这么专业的事儿，在微信上能学到什么啊？有没有效果也不知道……”负面表述提示问题，反映部分群众质疑“微急救”公众号的实用性，认为公众号上学不到专业救助知识，不知道是否有效果。由此可概括出要点：②实用性。担心是否能学到专业知识，以及急救效果。〗
段5：李女士（52岁）：前段时间倒是在电视上看到过，但我儿子说得在微信上注册，还要把住址、电话、健康状况什么的都写上，那多不安全啊！我最怕那些卖保健品的给我打骚扰电话了。
〖“还要把……都写上，那多不安全啊！我最怕那些卖保健品的给我打骚扰电话了”中“不安全”“骚扰”负面表述提示问题，反映部分群众担心“微急救”公众号的安全性，害怕自己的个人信息被泄露从而遭到骚扰。由此可概括出要点：③安全性。担心泄露信息。〗
段6：陈先生（35岁）：“微急救”刚推出时我就关注了，但一直没用过。如果我用“为他人呼救”功能帮别人呼叫，结果他们拒不缴费，会不会让我付费，或者影响我的信用记录？
〖“帮别人呼叫，结果他们拒不缴费，会不会让我付费，或者影响我的信用记录？”中“拒不缴费”“影响……信用记录”负面表述提示问题，反映部分群众担心使用平台帮他人呼叫，可能造成自己承担付费责任，或者影响信用安全。由此可概括出要点：④安全性。担心乱扣费，影响信用。〗
段7：王女士（40多岁）：我可不敢用微信叫120，听不到声音，哪知道人家真的派车没有，万一耽误了可不得了！
〖“听不到声音，哪知道人家真的派车没有，万一耽误了可不得了”中“听不到”“耽误”等负面表述提示问题，反映部分群众担心使用“微急救”公众号可能会影响派车的及时性、没有急救进度反馈，从而耽误就医。由此可概括出要点：⑤担心急救进度反馈不及时。〗
段8：孙先生（55岁）：好像在报纸上看到过这事，但听说那个“一键定位”不能准确定位到病人家，再说要是我预留的地址和发病的地址不一致，派急救车时会不会搞错啊？
〖“但听说那个‘一键定位’不能准确定位到病人家”“派急救车时会不会搞错啊”中“不能”“搞错”负面表述提示问题，反映部分市民担心“微急救”平台呼救可能会出现派车、定位不准确的问题。由此概括出要点：⑥担心派车、定位的稳定性。〗
段9：张小姐（24岁）：我之前看到过报道，说“微急救”的后台技术支持不是很稳定，尤其是它预计的到达时间不准！而且我想了解的一些急救知识，上去看了下，也没找到。
〖（1）“‘微急救’的后台技术支持不是很稳定”“预计的到达时间不准”负面表述提示问题，反映部分群众担心“微急救”平台的技术稳定性和预计到达时间准确性，表述较规范，由此可摘抄出要点：⑦担心技术后台的稳定性以及预计到达时间不准。（2）“我想了解的一些急救知识……没找到”中“没找到”的负面表述提示问题，反映群众认为“微急救”公众号查找急救知识不便捷，群众不了解平台的使用方法。由此可概括出要点：⑧担心查找知识是否便利。〗
段10：周女士（68岁）：我的老年机能安装吗？别的手机我也不会用啊，打电话不是挺好的吗？以后是不是没有120电话啦？那可太不方便了！
〖（1）“我的老年机能装吗？别的手机我也不会用啊”的表述提示要点，反映出老年人不清楚老年机能否安装公众号的问题，即担心老年机能否兼容使用该平台。由此可概括出要点：⑨担心老年机是否兼容。（2）“以后是不是没有120电话啦？那可太不方便了！”的表述反映老年人担心出现该平台后，不能使用电话等其他方式呼救，即担心该平台能否和其他方式共同使用，由此可概括出要点：⑩能否和其他方式并联使用。〗
段11：蒋先生（42岁）：“微急救”是个平台吗？谁负责管理？万一我们的信息泄露了，谁来负责？
〖“谁负责管理”“万一我们的信息泄露了，谁来负责”中“谁来负责”这一高频信息提示要点，反映市民不了解平台的负责管理主体，担心出现问题后不知道找谁解决。由此可概括出要点：?不了解平台谁人管理负责。〗
第三步——整理要点，确立答案结构
【本题要求“列出最需要解答的五个问题”，梳理各个要点发现，主要从不了解“微急救”的基本情况、质疑其实用性、安全性、专业性、便捷性这5个方面阐述疑惑，因此答案可按照这5个层次展开，分条撰写。】
【要点①⑩?为不了解平台的基本情况，可合并为一点，并概括出“基本情况”作为前置总括词】基本情况。不了解平台功能及谁人管理负责，能否和其他方式并联使用。
【要点②为质疑其实用性，可单独作为一点，其中“实用性”总结性强，可以作为前置总括词】实用性。担心是否能学到专业知识，以及急救效果。
【要点③④为质疑其安全性，可合并为一点，其中“安全性”总结性强，可以作为前置总括词】安全性。担心泄露信息，乱扣费，影响信用。
【要点⑤⑥⑦为质疑其专业性，可合并为一点，并概括出“专业性”作为前置总括词】专业性。担心派车、定位、技术后台的稳定性，预计到达时间不准，急救进度反馈不及时。
【要点⑧⑨为质疑其便捷性，可合并为一点，并概括出“便捷性”作为前置总括词】便捷性。担心查找知识是否便利、老年机是否兼容。
【参考答案】
???????1.宣传平台功能、明确管理单位，不影响其他急救方式使用。
???????2.宣传知识专业度及成功案例。
???????3.宣传信息安全保障系统，扣费规则，告知不影响信用。
???????4.宣传技术的稳定性、精准性以及急救流程。
???????5.介绍操作流程及兼容版本。
???????参考答案说明：本参考答案从“平台基本情况”“实用性”“安全性”“专业性”“操作性”这五个方面列出了宣传推广“微急救”公众号的下一步工作重点，并做到了分类、分条撰写。各条要点之间彼此独立，没有交叉。
【题目解析】
第一步——审题
通过勾画题干关键点，明确题型、题目的主题、答题要素、资料范围和要求等。
根据资料3?中的调研情况【出现“根据”一词，提示我们只需阅读资料3，并且着重阅读资料3中的调研情况】，C市急救指挥中心拟举办宣传推广活动，以提高“微急救”公众号的使用率。
列出“微急救”公众号宣传推广的下一步工作重点【“列出……工作重点”提示本题为案例分析题，作答任务为“‘微急救’公众号宣传推广的下一步工作重点”，即提出宣传推广“微急救”公众号的对策，阅读材料时，一方面，可以重点关注标志性动词引导的句子，从资料中直接摘抄或概括出对策；另一方面，可以关注与主题相关的负面表述，由问题推导出对策】。
要求：指向明确、简明扼要；字数在150字以内。
第二步——阅读资料，提取要点
资料3
段1：2018年3月29日清晨，小吴突发腹部绞痛，室友小傅通过C市“微急救”微信公众号的“帮他人呼救”功能，替小吴“一键呼救”了120热线。C市急救指挥中心电脑显示屏上立刻出现了求助者的地址、呼救原因和联系电话等详细信息。调度员用最短的时间与小傅核实报警信息后，立即调派了距其最近的医院出诊。8分钟后，医护人员随救护车到达了小吴的住处，将他接到医院进行诊治，实施了手术治疗，小吴得到了成功救治。
〖本段以小吴为例引入“微急救”公众号这一主题，并介绍了此平台的便捷性，能让求助者得到及时救助，从而保障生命健康安全，本段不属于调研情况，且并未谈及“微急救”公众号的宣传内容，无要点。〗
段2：这是C市急救指挥中心“微急救”公众号上线后，接到的第一例市民微信报警。“微急救”公众号具备“精准定位一键报警”“急救微课健康指导”“AED（自动体外除颤器）点位一键导航”“车辆甄别规范服务”“在线支付”五大功能，可以实现“为本人呼救”“为亲友呼救”“为他人呼救”三种呼救模式，保障各种情况下的求助者都能得到周到的服务。“微急救”的上线旨在完善C市院前急救服务体系，为市民提供更加便捷、高效的急救服务。但“微急救”上线以来，实际使用情况不容乐观。目前C市“微急救”公众号的关注人数仅为7610人，进行求助的只有11人次。为此，急救指挥中心要求信息调度科调研“微急救”使用率低的原因。以下是信息调度科通过街头访问获得的部分信息：
〖本段主要介绍了“微急救”公众号的功能及呼叫模式，并未谈及“微急救”公众号的宣传内容，根据最后一句“以下是信息调度科通过街头访问获得的部分信息”可知，下文才是本题关注的重点，本段无要点，略读。〗??????
段3：白小姐（20岁）：“微急救”？不太清楚啊，网上没见过介绍啊。不过我觉得这离我有点远哎，我用不着120。
〖“不太清楚啊，网上没见过介绍啊”中“不清楚”“没见过”等负面表述提示问题，反映部分市民不了解“微急救”公众号的情况、功能。根据问题反推对策，为此我们可以通过多种方式宣传该公众号平台，从而让更多市民了解到该平台的功能。由此可推导出要点：①宣传平台功能。〗
段4：关女士（年龄不愿透露）：急救这么专业的事儿，在微信上能学到什么啊？有没有效果也不知道，这可是生死攸关的大事儿啊！
〖“急救这么专业的事儿，在微信上能学到什么啊？有没有效果也不知道……”负面表述提示问题，反映部分群众认为公众号上学不到专业救助知识，不知道是否有效果，根据问题反推对策，解决这一问题，可以宣传推广平台的专业知识和一些成功案例来增强市民信心，消除市民疑虑。由此可推导出要点：②宣传知识专业度及成功案例。〗
段5：李女士（52岁）：前段时间倒是在电视上看到过，但我儿子说得在微信上注册，还要把住址、电话、健康状况什么的都写上，那多不安全啊！我最怕那些卖保健品的给我打骚扰电话了。
〖“还要把……都写上，那多不安全啊！我最怕那些卖保健品的给我打骚扰电话了”中“不安全”“骚扰”负面表述提示问题，反映部分群众担心“微急救”公众号的安全性，害怕自己的个人信息被泄露从而遭到骚扰，根据问题反推对策，可以向群众介绍平台相关保障信息安全的技术，从而消除群众担忧。由此可推导出要点：③宣传信息安全保障系统。〗
段6：陈先生（35岁）：“微急救”刚推出时我就关注了，但一直没用过。如果我用“为他人呼救”功能帮别人呼叫，结果他们拒不缴费，会不会让我付费，或者影响我的信用记录？
〖“帮别人呼叫，结果他们拒不缴费，会不会让我付费，或者影响我的信用记录？”中“拒不缴费”“影响……信用记录”负面表述提示问题，反映部分群众担心使用平台帮他人呼叫，可能造成自己承担付费责任，或者影响信用安全，根据问题反推对策，可以告知群众相关扣费事宜，并且不会影响个人信用。由此可推导出要点：④宣传扣费规则，告知不影响信用。〗
段7：王女士（40多岁）：我可不敢用微信叫120，听不到声音，哪知道人家真的派车没有，万一耽误了可不得了！
〖“听不到声音，哪知道人家真的派车没有，万一耽误了可不得了”中“听不到”“耽误”等负面表述提示问题，反映部分群众担心使用“微急救”公众号可能会影响派车的及时性、没有急救进度反馈，根据问题反推对策，可以通过宣传一些成功案例来增强市民信心，消除市民疑虑，与上文要点②重复，此处不再重复出点。〗
段8：孙先生（55岁）：好像在报纸上看到过这事，但听说那个“一键定位”不能准确定位到病人家，再说要是我预留的地址和发病的地址不一致，派急救车时会不会搞错啊？
〖“但听说那个‘一键定位’不能准确定位到病人家”“派急救车时会不会搞错啊”中“不能”“搞错”负面表述提示问题，反映部分市民担心使用“微急救”平台呼救可能会出现派车、定位不准确的问题，说明群众认为的急救流程是“一键求助”后就会直接派车，但联系生活实际可知，在接到相关派单以后，工作人员会先核实基本情况，然后再派车，从侧面表明群众不了解急救流程，根据问题反推对策，可以通过宣传急救的流程，来打消群众顾虑。由此可反推出要点：⑤宣传急救流程。〗
段9：张小姐（24岁）：我之前看到过报道，说“微急救”的后台技术支持不是很稳定，尤其是它预计的到达时间不准！而且我想了解的一些急救知识，上去看了下，也没找到。
〖（1）“‘微急救’的后台技术支持不是很稳定”“预计的到达时间不准”负面表述提示问题，反映部分群众担心“微急救”平台的技术稳定性和预计到达时间是否准确，根据问题反推对策，可以告知群众平台的技术精确度高、稳定性强，以解决群众的担忧由此可推导出要点：⑥宣传技术的稳定性、精准性。（2）“我想了解的一些急救知识……没找到”中“没找到”的负面表述提示问题，反映出“微急救”公众号不了解平台的使用方法，操作起来不熟练，找不到相关急救知识，根据问题反推对策，可以向群众介绍平台的使用方法、流程。由此可推导出要点：⑦介绍操作流程。〗
段10：周女士（68岁）：我的老年机能安装吗？别的手机我也不会用啊，打电话不是挺好的吗？以后是不是没有120电话啦？那可太不方便了！
〖（1）“我的老年机能装吗？别的手机我也不会用啊”的表述提示要点，反映出老年人不清楚老年机能否安装公众号的问题，即担心老年机能否兼容使用该平台，根据问题反推对策，可以通过向群众说明、介绍能够兼容的版本，从而打消老年人群体的顾虑。由此可推导出要点：⑧介绍兼容版本。（2）“以后是不是没有120电话啦？那可太不方便了！”的表述说明，老年人不知道有了公众号后还能否使用电话等其他急救方式，根据问题反推对策，依旧可以通过宣传的手段，告知群众不同急救方式之间互不影响。由此可反推出要点：⑨宣传平台不影响其他急救方式使用。〗
段11：蒋先生（42岁）：“微急救”是个平台吗？谁负责管理？万一我们的信息泄露了，谁来负责？
〖“谁负责管理”“万一我们的信息泄露了，谁来负责”中“谁来负责”这一高频信息提示要点，反映市民不了解平台的负责管理主体，担心出现问题后不知道找谁解决，根据问题反推对策，可以告知群众具体的管理人员、部门等信息。由此可推导出要点：⑩明确管理单位。〗
第三步——整理要点，确立答案结构
【梳理各个要点发现，主要从介绍“平台基本情况”“实用性”“安全性”“专业性”“操作性”这5个方面阐述如何宣传推广，因此答案可按照这5个层次展开，分条撰写。】
【要点①⑨⑩属于“平台基本情况”的内容，可合并为一条】宣传平台功能、明确管理单位，不影响其他急救方式使用。
【要点②属于“实用性”的内容，可单独为一条】宣传知识专业度及成功案例。
【要点③④属于“安全性”的内容，可合并为一条】宣传信息安全保障系统，扣费规则，告知不影响信用。
【要点⑤⑥属于“专业性”的内容，可合并为一条】宣传技术的稳定性、精准性以及急救流程。
【要点⑦⑧属于“操作性”的内容，可单独为一条】介绍操作流程及兼容版本。
【参考答案】
???????一、劝导陈冬。1.安抚好陈冬情绪，肯定她的工作态度和能力；2.指出陈冬交流中的不当之处，帮助她认识到自身错误，促成道歉和解。
???????二、与郭先生沟通。1.由陈冬道歉，承认沟通方式方法存在不足；2.告知处理结果和理由，耐心解释当时情况的紧急性和相关规定，争取理解。
???????三、反馈后续进展。将处理过程、结果及后续工作部署形成书面汇报，反馈给综合办公室。
???????四、提升工作能力。1.端正态度，统一认识，公布事件的处理情况和结果，客观分析，提醒同事重视反馈；2.组织技能培训、经验分享，提升沟通技巧、方法。
???????五、减轻工作压力。1.定期邀请心理咨询机构进行心理疏解；2.组织团建活动，改善工作氛围。
???????六、开展宣传教育。普及急救知识和调度流程，开展官方平台科普、社区宣讲等，提升群众配合度。
【题目解析】
第一步——审题
通过勾画题干关键点，明确题型、题目的主题、答题要素、资料范围和要求等。
面对材料4中目前的状况【“面对材料4的情况”说明需要从材料4了解信息而后作答，可以确定作答范围是材料4】，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件【题干给定了具体投诉场景，要求妥善处理好此次投诉事件，由此可以判定题型为案例分析创新问法——场景方案题中的应用应变类。根据应用应变类答题技巧，首先需要明确投诉缘由，可关注材料中的负面表述，精准定位矛盾点；其次，结合材料全面分析，协调处理矛盾，可以对不同的涉诉主体进行协调，在协调处理时一方面可以根据材料提示的矛盾冲突点反推，也可以结合实际进行具体补充；最后，清晰有条理地呈现答案】。（35分）
要求：角色定位准确【注意身份定位，提出的做法不可越权】，考虑周全【注意考虑并解决好材料中所涉及的所有矛盾点，解决材料当中的所有由投诉带来的负面影响】，有理有据；字数在400字以内。
第二步——阅读资料，提取要点
材料4
段1：2018年12月10日23时31分，调度员陈冬接到一通求助电话。
段2：“赶紧派救护车来，我太难受了，要晕倒啦。”求助者说完这句话，电话就挂掉了，陈冬赶紧回拨电话，询问对方：“您的详细地址是哪里？”
段3：求助者声音虚弱：“我在家里……快派车来吧……”
段4：“您家的具体位置在哪里？”
段5：“温馨家园5号楼501！”
段6：“附近有明显标志物吗？”
段7：“电视塔旁边。”
段8：陈冬一边在地图上查找，一边调度车辆，填写120急救单。
段9：“好的，您哪里不舒服？”
段10：“我头晕，站不起来，还特别想吐。”
段11：陈冬进一步询问原因，求助者说：“我在洗澡，突然就不舒服了。”凭着多年的工作经验，陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了，她追问说：“您开窗了吗？”
段12：“没有，太冷了，窗都关着呢。”
段13：“您还能动吗？”陈冬问。
段14：求助者表示勉强能动，陈冬立刻告诉他：“请马上把窗打开，把头伸到窗外！您很快会听到救护车的声音。听到声音之后再挂电话。”
段15：求助者嘟囔了一句：“啊？天这么冷！”
段16：陈冬着急地说：“您赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了！另外赶紧把门打开！”
段17：“啊？这么冷的天，还要开窗开门？”
段18：陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救，于是提高声调说：“都什么时候了，您还怕冷，这种情况死亡率很高的！”
段19：“哦，好吧……”
〖段1-段19都是陈冬与求助者之间的对话内容，可合并阅读。（1）通过“说完这句话，电话就挂掉了”“我在家里，快派车来”，发现救助者对于拨打急救电话的基本常识和流程并不清楚，对调度员工作配合度不高，由此可反推出要点：①普及调度流程，开展官方平台科普、社区宣讲等。（2）陈冬“凭借工作经验”，“积极指导求助者自救”“安排急救车辆”，由此体现了陈冬扎实的业务能力、积极的工作态度，但是“要不要命了”“死亡率很高”这样的表述并不妥当，容易引起求助者不适。由此可以得出要点：②沟通方式方法存在不足。（3）“啊？这么冷的天，还要开窗开门”表示救助者由于担心天气太冷，对急救指导不够配合，体现出求助者对于煤气中毒的严重性、应急措施等医疗常识不了解，这需要增加其医疗知识，由此可反推出要点：③普及急救知识，提升群众配合度。〗
段20：一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员接电话时态度不好，语气生硬，还说出了“死亡率很高”之类的话，给当事人造成巨大的心理压力，要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实，确认是陈冬接听了电话，根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的决定，但要求信息调度科妥善处理此事，建议科里与投诉者沟通，由陈冬向其道歉，并于五个工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。
〖段20是我单位综合办公室针对此次投诉给出的处理意见。（1）“市民郭先生投诉，要求处分调度员”，这是郭先生提出的诉求，在处理投诉的过程中应该给以回应。综合办公室“作出了不予处分的决定，”理由是“根据当时的情况和相关规定”。由此可摘抄出要点：④告知处理结果和理由，耐心解释当时情况的紧急性和相关规定，争取理解。（2）“建议科里与投诉者沟通，由陈冬向其道歉，并于五个工作日内向综合办公室反馈”，综合办公室对于本科室后续处理做出了指示和要求，由此可摘抄出要点：⑤与郭先生沟通，由陈冬道歉。⑥将处理过程、结果及后续工作部署形成书面汇报，反馈给综合办公室。〗
段21：信息调度科科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见告诉陈冬后，陈冬情绪很激动，表示不能接受。“我不道歉！救人怎么还救出错了？我加重语气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再说冬季煤气中毒的死亡率高也是事实，又不是故意吓唬他，磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦！”
〖段21中陈冬对道歉这一处理方案不满，需要我们基于身份和生活实际进行解决。（1）“陈冬情绪很激动，表示不能接受”，作为科长助理，夏至应该落实好相关工作要求，劝说陈冬向投诉者道歉，面对当前情绪激动的情况，需要先安抚她的情绪，由此可反推出要点：⑦安抚好陈冬情绪，肯定她的工作态度和能力。（2）“加重语气是为了他好”，说明陈冬没有认识到自身的错误，需要在劝说中指出错误帮助陈冬摆正认识，由此可反推出要点：⑧指出陈冬交流中的不当之处，帮助她认识到自身错误，促成道歉和解。〗
段22：陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者揪着这个事情不放，到时候负面影响可能会更大，但大部分人认为陈冬没有错，院前急救指导是调度工作中的重要环节，如果求助者不配合，调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定，是帮助求助者稳定情绪，跟态度不好完全是两回事。甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人、委曲求全，调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里没数，让陈冬去道歉的做法，实在太让人寒心了。
段23：这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工作氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。
〖段22、23是其他同事对这件事的不同看法，可合并阅读。（1）“道个歉没什么大不了的”“就是一句话的事”，体现出这部分同事对于群众的投诉很不重视，说明通过此次投诉反映部分同事思想有问题，需要予以解决，要引起调度员对群众投诉的重视，提高认识，由此可反推出要点：⑨端正态度，统一认识，公布事件的处理情况和结果，客观分析，提醒同事重视反馈。（2）“大部分人认为陈冬没有错”，通过前面的分析我们知道，陈冬业务能力强、工作态度积极，但是“沟通方式方法不当”的问题确实存在，不承认这一问题说明部分同事遇到相似情况可能也会这样解决，为了避免再发生类似的投诉事件，需要提高调度员的沟通能力，由此可反推出要点：⑩组织技能培训、经验分享，提升沟通技巧、方法。（3）“息事宁人、委曲求全”“压力大、委屈”“让人寒心”，“士气低落”、“工作氛围差”体现了部分同事的情绪因此次投诉事件受到了影响，觉得处理结果让人寒心，从而士气低落，无心工作，调度员的情绪问题也需要我们予以解决，由此可反推出要点：?定期邀请心理咨询机构进行心理疏解，组织团建活动，改善工作氛围。〗
第三步——整理要点，确立答案结构
【梳理各个要点发现，全文是按照事件发生的时间顺序和投诉事件处理意见结果的逻辑顺序排布的。具体要点可按照处理投诉的时间顺序展开，分条撰写。】
【要点⑦⑧都是与陈冬沟通的内容，劝导陈冬接受处理结果是后续工作的前提，可提炼出前置词“劝导陈冬”】劝导陈冬。1.安抚好陈冬情绪，肯定她的工作态度和能力；2.指出陈冬交流中的不当之处，帮助她认识到自身错误，促成道歉和解。
【要点②④⑤是与投诉市民郭先生进行沟通的内容，可合并，其中“与郭先生沟通”概括性强，可前置】与郭先生沟通。1.由陈冬道歉，承认沟通方式方法存在不足；2.告知处理结果和理由，耐心解释当时情况的紧急性和相关规定，争取理解。
【要点⑥是向综合办公室进行反馈，处于解决投诉后的环节，可单独成条。】反馈后续进展。将处理过程、结果及后续工作部署形成书面汇报，反馈给综合办公室。
【要点⑨⑩是解决其他职工工作态度不端正和沟通能力不足的问题，其中“工作能力”概括性强，可前置】提升工作能力。1.端正态度，统一认识，公布事件的处理情况和结果，客观分析，提醒同事重视反馈；2.组织技能培训、经验分享，提升沟通技巧、方法。
【要点?是解决同事们压力大的措施，可单独成条】减轻工作压力。1.定期邀请心理咨询机构进行心理疏解；2.组织团建活动，改善工作氛围。
【要点①③是展开宣传教育，向群众普及急救知识、调度流程的内容，可合并，其中“展开宣传教育，向群众普及急救知识、调度流程”概括性强，可前置】开展宣传教育。普及急救知识和调度流程，开展官方平台科普、社区宣讲等，提升群众配合度。
【参考答案】
担当奉献，创建“巾帼文明岗”
各位领导、同事：
???????大家好，我是C市急救指挥中心信息调度科的赵雪梅，很荣幸在此与大家进行工作交流。我科室上年度呼叫总量超过百万，处理突发事件多起，救治伤员千余人次，多次获得全国、省、市级各类荣誉称号。因工作性质特殊，女同志发扬了中国女性的传统美德，凭借其耐心和细致，抢救了无数宝贵的生命！现将我科室此次创建工作经验总结如下：
???????一、强化制度体系建设。建立、完善交班、绩效管理、联动等制度，形成制度汇编。
???????二、加强团队建设。以老带新，开展结合女职工特点的团建活动；强调工作责任心和职业道德；注意工作强度和情绪问题，科学调配人员；关爱员工，组织体检，开展慰问，开展文体活动。
???????三、加强培训学习。开展事迹宣讲活动，邀请系统先进典型进行宣讲；树立内部先进典型，号召学习，营造良好的工作氛围；积极参与外部学习，分享经验；开展典型案例分析会，形成模板；通过学习会组织理论学习，增加培训内容，强化业务知识学习，开展岗位大练兵。
???????四、组织参与社会活动。举行公众开放日活动，让群众了解流程，掌握急救知识技能；积极参与扶贫帮困、捐款等社会公益活动。
???????下一步我们将创建工作与日常调度工作结合起来，经常性地组织业务研讨，落实岗位职责，规范岗位行为，倡导职业文明，谢谢大家！
【题目解析】
第一步——审题
通过勾画题干关键点，明确题型、题目的主题、答题要素、资料范围和要求等。
科长赵雪梅将在全省“巾帼文明岗”创建工作经验交流会上发言【确定应用文的目的为介绍赵雪梅科室在“巾帼文明岗”创建工作中的经验】，请你根据材料5【确定材料5是作答范围】，为她撰写一份发言稿【（1）“一份+发言稿”提示本题是公文题，公文文种为发言稿，需要注意格式和内容两个方面。（2）发言稿格式一般由标题+称谓+署名+成文日期，署名和成为日期可视格子而定，格子不够可不写。其中：标题一般为“关于+主题词+的+文种”，而发言稿的标题也可直接突出主题，结合本题主题“巾帼文明岗”可将标题写为：担当奉献，创建“巾帼文明岗”；②称谓是发文对象，结合本次发言稿是在创建工作经验交流会上发言可知，发文对象是领导或同事，由此可将称谓写为：各位领导、同事；落款由署名与发文日期组成，其中由“科长赵雪梅将在全省……发言”可知，署名可写为：赵雪梅；发文日期一般可以表示为XXXX年XX月XX日，或者写考试当天的日期；（3）正文部分包括：开头（“巾帼文明岗”创建的背景、目的、意义等）+主体（结合“经验交流会上发言”可知，可以判断答题要素主要包括“经验”，具体写什么需要根据材料而定）+结尾（呼吁、总结）】。（45分）
要求：紧扣材料，主题明确，层次分明，语言得当；字数在700字以内。
第二步——阅读资料，提取要点
材料5：
近日，C市急救指挥中心信息调度科被授予省级“巾帼文明岗”荣誉称号。“巾帼文明岗”是以妇女为主体，在生产、经营、管理和服务等工作岗位上创建的体现高度职业文明，创造一流工作业绩的城乡一线妇女集体。省文明办、省妇联将于下个月联合召开全省“巾帼文明岗”创建工作经验交流会，C市急救指挥中心被选为发言单位。为准备发言材料，夏至搜集整理了如下资料：
〖本段主要介绍C市急救指挥中心信息调度科被授予“巾帼文明岗”荣誉称号，是为话题引入，无要点。〗
一、信息调度科2018年部分工作数据：
〖信息调度科2018年部分工作数据显示主要介绍C市急救指挥中心信息调度科工作情况，其中（1）由日常工作部分的呼叫总量数据可知，该科室全年日常工作繁忙，总数超过百万。（2）突发事件分为群体性突发伤亡事件、救治伤员等，由这部分数据可知，该科室突发事件较多，救治伤员千余人次。（3）由学习培训的相关数据可知，该科室一直在加强培训学习，可以作为经验进行介绍。总结以上内容，可得出要点：①我科室上年度呼叫总量超过百万，处理突发事件多起，救治伤员千余人次。②加强培训学习〗
二、近三年信息调度科所获主要荣誉一览表
〖近三年信息调度科所获主要荣誉一览表主要介绍C市急教指挥中心信息调度科在2016-2018年所获得的主要荣誉，可以作为该科室所取得的成绩，可写在开头，由此可以概括出要点：③多次获得全国、省、市级各类荣誉称号。〗
三、2018年工作记录摘录：
（一）科长赵雪梅
110联动工作月报会：
科里加强了对调度员的教育和培训，持续改进联动出诊流程，今年响应率达到100%。110社会紧急救助联动工作领导小组办公室通报表扬了我们。
〖“加强了对调度员的教育和培训，持续改进联动出诊流程，今年响应率达到100%。110社会紧急救助联动工作领导小组办公室通报表扬了我们”提示该科室十分重视教育和培训，持续改进联动流程，正是有这样的制度建设，才提高了响应率，获得了表扬，提示此处是其经验，由此可摘抄出：④加强教育和培训；⑤持续改进联动出诊流程。〗
最近工作安排：
1.在周例会上强调两件事：一是调度员团队建设方案得到中心领导认可，加强以老带新的团队建设，注重开展结合女职工特点的团建活动；二是进一步强调工作责任心和职业道德。
〖（1）关键信息“加强以老带新的团队建设，注重开展结合女职工特点的团建活动”中，“加强”“注重”等动词引导的句子提示对策，表述规范，从中可摘抄出要点：⑥以老带新，开展结合女职工特点的团建活动（2）“强调”这一动词引导的句子提示对策，从中可摘抄出要点：⑦强调工作责任心和职业道德。〗
2.开展先进事迹宣讲活动（第9次）。邀请急救系统先进典型进行宣讲。
〖动词“开展”引导的句子，提示对策，从中可摘抄出要点：⑧开展事迹宣讲活动，邀请系统先进典型进行宣讲。〗
3.开展典型调度案例分析会，要求全员参与。调动大家学习案例的积极性，尽快把典型案例发下去，让大家提前学习准备。
〖动词“开展”引导的句子，提示对策，从中可摘抄出要点：⑨开展案例分析会。〗
4.组织理论学习。安排两次理论学习会，学理论的劲头不能降低。
〖动词“组织”引导的句子，提示对策，从中可摘抄出要点：⑩通过学习会组织理论学习。〗
加紧落实：
在全省急救指挥中心信息调度经验交流会上，我们的制度体系获得高度认可。省卫健委领导要求我们尽快形成制度汇编，供其他兄弟单位参考。目前已成熟的制度文件包括：《调度员交班制度》《调度员绩效面谈管理办法》《调度员110联动网络派单任务受理操作规范》；需要进一步修订完善的制度文件包括：《信息调度科日常120受理规范及考核细则》《调度员培训日常管理办法》；需要制定的文件还有：《信息调度科学习型组织管理办法》。
〖（1）“省卫健委领导要求我们尽快形成制度汇编，供其他兄弟单位参考”提示该科室重视制度建设。（2）“《调度员交班制度》《调度员绩效面谈管理办法》《调度员110联动网络派单任务受理操作规范》”“《信息调度科日常120受理规范及考核细则》《调度员培训日常管理办法》”“《信息调度科学习型组织管理办法》”提示该科室加强制度建设，其涉及交班、绩效管理、考核等方面，由此可概括出要点：?强化制度体系建设。建立、完善交班、绩效管理、联动等制度，形成制度汇编。〗
一点感想：
1.风灾期间，马大姐等6名女同志主动要求加班，连续加了二十多天班，这个很不容易。科里对她们进行了表扬，将她们树立为先进典型，并号召大家向她们学习，在先锋模范的感召下，科里形成了比、学、赶、帮、超的浓厚氛围，其他同志也都一个顶俩，加班加点，没有怨言。
〖动词“树立”“号召”“感召”引导的句子，提示对策，表述规范，从中可摘抄出要点：?树立内部先进典型，号召学习，营造良好的工作氛围。〗
2.我们科以女同志为主，为展示当代女职工蓬勃向上、乐观进取、奋发向上的精神风貌，中心要求我们开展省级“巾帼文明岗”创建工作。我觉得我们确实有这个实力，这么优秀的团队，就应该好好宣传。下一步我们要将创建工作与日常调度工作结合起来，经常性地组织业务研讨，落实岗位职责，规范岗位行为，倡导职业文明。
〖动词“创建”“研讨”“落实”“规范”“倡导”引导的句子，提示为对未来的展望，可以放在结尾，表述规范，从中可摘抄出要点：?下一步我们将创建工作与日常调度工作结合起来，经常性地组织业务研讨，落实岗位职责，规范岗位行为，倡导职业文明。〗
（二）副科长李明
汇报工作：
这次去W市学习收获很多，特别是33种紧急病情的电话指导施救规范用语，这个要和大家分享一下。这次出去学习，我们团队学习热情高，授课老师很满意。
〖“这次去W市学习收获很多，特别是33种紧急病情的电话指导施救规范用语”说明为了提高工作能力，该科室安排了跨区学习，从中可概括出要点：?积极参与外部学习，分享经验。〗
与急救培训科进行协调，今年要在全省120调度岗位技能培训中加上电话指导施救的培训内容，持续提升电话施救能力。
〖“在全省120调度岗位技能培训中加上电话指导施救的培训内容，持续提升电话施救能力”说明该科室进行培训学习中的做法，由此可摘抄出要点：?增加培训内容。〗
下一步要继续强化调度员电话问诊等业务知识的学习，开展岗位大练兵活动，进一步提高调度员的业务水平。
〖“开展”这一动词引导的句子，提示对策，说明通过大练兵活动，提高工作能力，结合上文中的“跨区学习”“跨部门学习”可知，这种学习形式多样，从中可概括出要点：?强化业务知识学习，开展岗位大练兵。〗
最近很多人都没有调休了，大部分调度员已经疲于应对，有些甚至出现了倦怠情绪，这样下去要出问题，需要和中心沟通一下，要加强人员的调配工作。
〖“没有调休”“疲于应对”“需要和中心沟通一下，要加强人员的调配工作”说明当前调度员压力大，工作任务重、无休息时间，这需要通过理清职责、调配人员，合理分配任务来解决，由此可推导出要点：?注意工作强度和情绪问题，科学调配人员。〗
几个重要的问题：
典型调度案例分析会上，让张丹介绍在求助者位置表述不清的情况下如何进行处理，最好是让大家商量出来一个模板。
〖“典型调度案例分析会……商量出来一个模板”提示对策，从中可概括出要点：?形成模板。〗
特别强调：调度救护车的时候，一定要向随车医护人员说明求助者的病情状态。
实战演练中出现的问题必须在下周例会上进行讨论，这次雨佳他们几个表现挺好的，响应及时、服务到位，要给予表扬。
〖“实战演练中出现的问题必须在下周例会上进行讨论”提示对策，说明该科室注重实践，与岗位练兵的意思相同，没有新的要点。〗
几点感想：
这几年急救模式变化很大，但因为培训到位，科里的工作过渡得很顺利，较好地实现了生命急救目标。
我们科工作性质特殊，肩负着抢救危及生命、护佑市民健康的重任，被误解、被埋怨也在所难免。我们这些调度员充分发扬了中国女性的传统美德，隐忍大度、顾全大局，凭借女性特有的耐心和细致，抢救了一条又一条生命。
〖“充分发扬了中国女性的传统美德，隐忍大度、顾全大局，凭借女性特有的耐心和细致，抢救了一条又一条生命”提示该科室的成功之道，可作为开头，由此可摘抄出要点：?因工作性质特殊，女同志发扬了中国女性的传统美德，凭借其耐心和细致，抢救了无数宝贵的生命！〗
（三）科长助理夏至
今天，张丹接到一个6岁孩子拨打的电话，说他爷爷病重，但语无伦次，讲不清楚病情和地址。张丹一边安慰孩子，一边引导他，及时进行了救助。这孩子可能是有史以来年龄最小的电话求助者，他家地方又不好找，张丹能够询问出来，确实将女同志耐心细致的特点发挥到极致，也体现出扎实的业务功底，不愧为我们的“服务明星”。她入职才两年，但是对调度工作非常热爱，积极向同事们学习急救专业知识和调度技能。尤其是在城区地理方面，下了很多苦功夫，不仅把街区图背得滚瓜烂熟，而且自己也徒步走街串巷，深入了解街道、社区的具体分布，成了“活地图”。这个月的绩效面谈会上要好好表扬一下她。
〖段尾句“这个月的绩效面谈会上要好好表扬一下她”提示对策，还是在说树立典型，对优秀人员宣传表彰，没有新的要点。〗
最近，中心举行了公众开放日活动。参加活动的市民参观了调度指挥中心大厅，了解了呼救派车的整个流程，掌握了正确拨打120的方法和呼救后需采取的正确做法等。我主讲了“急救在您身边”的讲座。活动取得了较好的效果。参观者李大姐说，以前大家对120急救不太了解，通过参加这次活动，不仅了解了120急救工作的酸甜苦辣，还学习到很多急救知识，掌握了不少急救技能。
〖段首处的“举行了公众开放日活动”和段尾处的“不仅了解了120急救工作的酸甜苦辣，还学习到很多急救知识，掌握了不少急救技能”提示对策，从中可摘抄出要点：?举行公众开放日活动，让群众了解流程，掌握急救知识技能。〗
（四）工会委员刘丽
我们的同志积极参与各项社会公益活动：与扶贫对象村的2名贫困学生、3位孤寡老人结成了对子；参加中心扶贫帮困活动4次；义务献血10人次；开展各类捐款活动，金额总计6580元。
〖“参与”“参加”等动词引导的句子提示对策，说明该科室还参与社会公益活动，帮扶弱势群体，由此可概括出要点：?参与社会公益活动，开展扶贫帮困和捐款活动。〗
关爱女性职工，组织一年一次的妇科体检；对患病职工进行走访慰问；充分结合女性职工多的特点，组织职工开展形式多样、内容丰富的文体活动，增强了科室的凝聚力。
〖“妇科体检”“慰问”“文体活动”等提示该科室关爱员工，保证福利待遇，保障员工身体健康，丰富文体活动，由此可概括出要点：?关爱员工，组织体检，开展慰问，开展文体活动。〗
第三步——整理要点，确立答案结构
【本题要求针对“巾帼文明岗”创建工作写发言稿，其作答结构为：标题+称谓+正文（开头阐释“巾帼文明岗”创建的背景、目的、意义等+主体阐释“经验”+结尾进行呼吁、总结）+落款（署名+发文日期）。】
标题：【发言稿的标题也可直接突出主题，结合本题主题“巾帼文明岗”可将标题写为：担当奉献，创建“巾帼文明岗”】担当奉献，创建“巾帼文明岗”
称谓：【结合本次发言稿是在创建工作经验交流会上发言可知，发文对象是领导或同事，由此可将称谓写为：各位领导、同事】各位领导、同事：
正文：
开头：
【开头做自我介绍，引出下文】大家好，我是C市急救指挥中心信息调度科的赵雪梅，很荣幸在此与大家进行工作交流。
【要点①③?将工作内容、基本情况和成绩，可以整合在一起】我科室上年度呼叫总量超过百万，处理突发事件多起，救治伤员千余人次，多次获得全国、省、市级各类荣誉称号。因工作性质特殊，女同志发扬了中国女性的传统美德，凭借其耐心和细致，抢救了无数宝贵的生命！
主体：
【要点⑤?都属于“强化制度体系建设”方面的要点，可合并】一、强化制度体系建设。建立、完善交班、绩效管理、联动等制度，形成制度汇编。
【要点⑥⑦??都属于“加强团队建设”方面的要点，可合并，】二、加强团队建设。以老带新，开展结合女职工特点的团建活动；强调工作责任心和职业道德；注意工作强度和情绪问题，科学调配人员；关爱员工，组织体检，开展慰问，开展文体活动。
【要点②④⑧⑨⑩?????都属于“加强培训学习”方面的要点，可合并】三、加强培训学习。开展事迹宣讲活动，邀请系统先进典型进行宣讲；树立内部先进典型，号召学习，营造良好的工作氛围；积极参与外部学习，分享经验；开展典型案例分析会，形成模板；通过学习会组织理论学习，增加培训内容，强化业务知识学习，开展岗位大练兵。
【要点??都属于“组织参与社会活动”方面的要点，可合并】四、组织参与社会活动。举行公众开放日活动，让群众了解流程，掌握急救知识技能；积极参与扶贫帮困、捐款等社会公益活动。
结尾：
【要点?可作为结尾展望】下一步我们将创建工作与日常调度工作结合起来，经常性地组织业务研讨，落实岗位职责，规范岗位行为，倡导职业文明，谢谢大家！