【任务】
一、 假如你是C市旅游质监所的工作人员，请根据背景材料完成下列任务、根据材料一, 请你归纳并说明c市2015-2017年旅游投诉在哪些方面发生了变化。(30分)
要求:分类恰当，说明准确，语言简洁。字数在200字以内。
【参【任务】
一、 假如你是C市旅游质监所的工作人员，请根据背景材料完成下列任务、根据材料一, 请你归纳并说明c市2015-2017年旅游投诉在哪些方面发生了变化。(30分)
要求:分类恰当，说明准确，语言简洁。字数在200字以内。
【参考答案】
接到的总投诉次数呈递增趋势。从2015年总投诉583起到2017年的698起。
信函投诉、电话投诉、现场投诉总次数呈明显的下降趋势。这三种类型的投诉从 2005年到2017年总次数分别下降了 73起、102起、105起。
游客投诉渠道增加。2016年增加了网站投诉、市长热线投诉；2017年增加了微博 微信投诉、£0平台等其他渠道投诉。
涉及的投诉原因增加。如：2016年的精神损失赔偿，2017年的民宿、农家乐、旅 游基础设施、旅游体验差等。
二、 根据材料二，请你概括C市B县旅游质监所投诉处理科小王在接待投诉时存在的主 要问题，并指出问题的具体表现。(35分)
要求:准确、全面，分条作答。字数在300字以内。
【参考答案】
态度恶劣。面对游客的投诉，小王不使用礼貌用语平息游客怒火，反倒说游客是 在这里胡闹，质问游客到底想怎样；当游客说要见小王的领导时，小王却搬来领导的话，''吃 亏就长记性了”。
不积极解决问题，推脱责任。对于自己职责范围之内的事情，不能及时、合理解 决问题，却把责任推脱给旅行社和游客自身。
处理事情不公正，缺乏公正意识。原本是旅行社采取粗暴的手段强制游客购物， 责任完全在旅行社，小王却说是游客自己愿意掏钱，一个愿打一个愿挨。
见风使舵。当游客说要把聊天记录曝光的时候，小王意识到问题的严重性，马上 转变态度，说一定会积极解决这个事情，有违职业操守。
三、 C市旅游局对近期本市旅游投诉增多的问题很重视，要求市旅游质监所就旅游监管 工作做专题汇报。请你根据材料三，列出该所已经开展的工作，以及应对当前困难需要旅游局 协调其他部门解决的事项。(35分)
要求:要点全面，逻辑清楚，语言简洁，分条列项。字数在400字以内。
【参考答案】
(1)己经开展的工作包括：
第一，组织了全所人员加强对旅游投诉接待规范的学****br/>第二，落实了首问责任制，根据游客咨询和投诉的实际情况，采取不同的方法处理。
第二，实行了 12301旅游投诉电话24小时值班制，并指导景区作了应急工作预案。
第三，在个别景区成立了旅游纠纷调解委员会，现场协调解决投诉问题。
第四，从旅游消费者层面和旅游企业层面加强监管，加大景区治理力度，提升景区服务 质量。
第五，在预防投诉方面做了努力，如在旅游高峰期，到景区对从业人员开展教育培训。
第六，加大了 “反馈”谈话的力度，对于投诉较多的景区，及时向其负责人反馈，督促 其主动回应游客提出的问题。
（2）需要协助解决的事项包括：
第一，有些投诉，旅游管理部门没有足够的权限处理，需要协调公安、工商、物价等部 门协助。
第二，技术监管方面，建立电子监管系统，需要技术和财政资金支持。
第三，在部门体制管理、搭建联合行