事业单位考试：事业单位综合应用能力试题（A类）：应急应变处理

事业单位综合应用能力试题（A类）：应急应变处理

在事业单位综合应用A类中，应急处理题是其中的考点，同时也是面试题中的一类。它的作答内容一般是投诉事件的处理，矛盾纠纷的化解等情景化事件。应急应变处理的题目有其自身特点，情境性强，在特定情境中，出现了某一突发事件，比如投诉的处理等。而且对策也需要兼顾轻重缓急，进行排序。这类题目的难点比较明确，一般来说，角色定位较难，往往限定身份，而限定的身份多为基层工作人员，缺乏决策性。其次，流程把握也比较难，需要区分对策轻重缓急，然后确定作答流程。面对这类题目，我们通常按照审题、析点、加工、书写四部分来进行思考与作答。

题目感知：假如你是C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成下列任务。面对材料四中的状况，你会做好哪些方面的工作，以妥善处理此次投诉事件

要求：角色定位准确、考虑周全、有理有据、400字以内

一、审题：通过题干分析，根据题目的问题，捕捉关键信息，确定作答思路。

1、情景性：处理投诉

2、身份限定：助理夏至

3、考虑周全：妥善处理，注意先后顺序、轻重缓急

二、析点：根据题目问题，结合审题思路，通过找点并进行合理分析来确定材料中的有效内容。

材料1:2018年12月10日23时31分，调度员陈冬接到一通求助电话。赶紧派救护车来，我太难受了，要晕倒啦。

求助者说完这句话，电话就挂掉了，陈冬赶紧回拨电话，询问对方：“您的详细地址是哪里?”

求助者声音虚弱：“我在家里……快派车来吧……”

您家的具体位置在哪里?

温馨家园5号楼501!

附近有明显标志物吗?

电视塔旁边。

陈冬一边在地图上查找，一边调度车辆，填写120急救单。

好的，您哪里不舒服?

我头晕，站不起来，还特别想吐。

陈冬进一步询问原因，求助者说：“我在洗澡，突然就不舒服了。”凭着多年的工作经验，陈冬敏锐地判断可能是煤气中毒了，她追问说：“您开窗了吗?”

没有，太冷了，窗都关着呢。

您还能动吗?”陈冬问。

求助者表示勉强能动，陈冬立刻告诉他：“请马上把窗打开，把头伸到窗外!您很快会听到救护车的声音。听到声音之后再挂电话。

解析：材料以对话形式展开，通过阅读材料，并未发现调度员陈冬出现任何工作纰漏，没有获得与投诉相关的要点。且陈冬工作较为娴熟，经验丰富。

求助者嘟囔了一句：“啊?天这么冷!”

陈冬着急地说：“您赶紧的啊，别怕冷啦，还要不要命了!另外赶紧把门打开!”

“啊?这么冷的天，还要开窗开门?”

陈冬想让求助者在失去意识之前赶紧自救，于是提高声调说：“都什么时候了，您还怕冷，这种情况死亡率很高的!”

“哦，好吧……”

解析：

陈冬的情绪开始发生变化，比较着急。且在尚未告知求助者判断理由的情况下，说出了不要命、死亡率高等相关字眼。在沟通方式和沟通技巧上有欠缺。但仍然能通过陈冬的想法看出他工作的出发点较好，是为了求助者的生命安全考虑。

材料2：一周后，中心综合办公室接到市民郭先生的投诉，反映有调度员接电话时态度不好，语气生硬，还说出了“死亡率很高”之类的话，给当事人造成巨大的心理压力，要求处分调度员。综合办公室对郭先生反映的情况进行了核实，确认是陈冬接听了电话，根据当时的情况和相关规定，作出了不予处分的决定，但要求信息调度科妥善处理此事，建议科里与投诉者沟通，由陈冬向其道歉，并于五个工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。

信息调度科科长助理夏至负责处理这件事情，当夏至将处理意见告诉陈冬后，陈冬情绪很激动，表示不能接受。“我不道歉!救人怎么还救出错了?我加重语气完全是为了他好啊，希望他引起重视，再说冬季煤气中毒的死亡率高也是事实，又不是故意吓唬他，磨磨蹭蹭不抓紧时间自救可能连命都没啦!”

解析：

通过材料阅读，得到两方面的信息。一、材料所给到的建议1是与投诉者沟通，由陈冬向其道歉。建议2.并于五个工作日内向综合办公室反馈该事件的后续进展。二、陈冬不接受道歉，也没有意识到自己的工作存在问题。

陈冬的事情很快在科里传开了，大家对此事意见不一。有人认为道个歉也没什么大不了的，就是一句话的事儿，何必让投诉者揪着这个事情不放，到时候负面影响可能会更大，但大部分人认为陈冬没有错，院前急救指导是调度工作中的重要环节，如果求助者不配合，调度员就无法开展这项工作。调度员的语气坚定，是帮助求助者稳定情绪，跟态度不好完全是两回事。甚至还有些人认为这样的处理完全就是息事宁人、委曲农全，调度工作本来压力就大，还经常受委屈，外人可以不理解，自己人不能心里没数，让陈冬去道歉的做法，实在太让人寒心了。

这起投诉事件对信息调度员们的情绪影响很大，科里这几天士气低落，工作氛围比较差，夏至对目前的状况有些担心。

解析：

通过材料阅读，找到出现的问题是：1、科里的同事对是否道歉该事件看法不一。2、科里氛围较差、士气低落。

材料逻辑梳理：

事情经过：1、陈冬优秀：经验、出发点。2、陈冬不足：态度不好、沟通无效——析点(做好铺垫)

上级要求：1、投诉者沟通、道歉。2、反馈

现存问题：1.陈冬不理解。2.科里同事不理解。3.工作氛围

推导要点——对策的先后顺序

外部矛盾：1.与陈冬沟通：沟通技巧。2.与投诉者沟通

内部矛盾：1.科里同事不理解：情况说明。2.反馈：找上级、过程、方案。3.氛围：改善

三、加工：根据轻重缓急，合理进行排序。并对要点进行扩写——基本流程之后的内容扩展

1、沟通：技巧——理解、表扬、指出不足

2、投诉者：沟通(住院的特殊情况：慰问)。道歉(具体情况处理原因——语气、方式、技巧不足)

3、科里的情况说明：怎么说、谁来说、说什么

4、反馈：沟通结果、处理情况

5、科里氛围的改善——针对性、有效性

四、书写答案：

1、与陈冬进行沟通(扩展：感同身受和夸赞)。理解其委屈的心情，肯定其在整个事件处理过程中秉承“生命相托，分秒必争”的工作原则，以群众的生命安危为出发点。同时，指出在沟通技巧上缺乏存在问题，没有告知求助者煤气中毒的判断。希望陈冬能够正确对待投诉，并就沟通技巧不足向投诉者致歉

2、主动拜访投诉者。与陈冬一起前往投诉者家中慰问，询问病情。并就之前调度员在沟通方面未讲明煤气中毒的判断代表科室向其道歉。同时，向投诉者说明当时陈冬语气强硬的原因，其出发点是为了能够保障生命安全，希望对方能够理解

3、召开科室通气会。就事情处理办法向大家通报，希望各工作人员能够正确看待群众投诉，反思调度工作中的问题，并对接下来的调度工作提出新的要求

4、加强沟通技巧培训。整理典型调度案例进行分析(材料)，明确常见及特殊调度案例的处理方式和技巧，汇编成册发给工作人员(团建)

五、处理情况反馈。将陈冬被投诉事件的处理办法及科室的后续整顿措施进行整理，向综合办公室进行汇报，听取意见落实

技巧总结：

1.明确目标：审题(明确作答目标)——核心问题

2.确定矛盾：析点(问题、原因、影响)——关键

3.矛盾程序：加工(顺序调整的过程、轻重缓急、人民利益至上)

4.推导对策：书写(根据矛盾，提出对策)